دانلود گزارشهای کارآموزی و پروژه دانشجویی

فهرست مطالب

فصل اول ۵

۱-۱- مقدمه ۵

۱-۲- مسأله اصلی تحقیق ۶

۱-۳- تشریح و بیان موضوع ۶

۱-۴- ضرورت انجام تحقیق ۷

۱-۵-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( ۸

فرآیند CRM منبع سوئیفت(نمودار۱-۱) ۸

۱-۶- فرضیات تحقیق ۸

۱-۸- قلمرو انجام تحقیق ۸

۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی ۹

فصل دوم ۱۱

۲-۱ مقدمه ۱۲

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳

۲-۲  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳

۲-۳ تعاریف CRM: 14

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-3  مولفه‌های CRM 18

2-3-3-1 مشتری ۱۸

۲-۷-۳-۲ روابط ۱۸

۲-۳-۴  فواید مدیریت ارتباط با مشتری : ۱۹

۲-۳-۵  فرایندهای اصلی CRM 20

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها: ۲۴

۲-۳-۶-۴  تجزیه و تحلیل و پالایش ۲۵

۲-۳-۷ ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 25

(شکل۲-۹) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۲۹

شکل ۲-۳ – ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۱

۲-۳-۹-۲  بخش تحلیل بازاریابی : ۳۲

۲-۳-۹-۳  مدیریت عملیاتی : ۳۲

شکل۲-۴ ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع ) ۳۴

شکل۲-۵ ساختار عمومی سازمان‌های بیمه ۳۴

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM: 35

مدیریت پیغام اینترنتی ۳۶

پاسخگویی به بخش فروش و بازاریابی ۳۸

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانی و خدمات مشتری ۴۱

۲-۳-۱۴-۳ خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان ۴۲

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی ۴۲

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRMتحلیلی ۴۴

CRMعملیاتی ۴۷

مشارکتی CRM 47

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری : ۴۸

بخش دوم : ۵۰

۲-۶ مشتری وفادار ۵۷

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ۵۷

۲-۶-۵  مفهوم رضایتمندی مشتری : ۵۹

۲-۶-۷  وفاداری ابزاری : ۶۰

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه : ۶۱

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی : ۶۵

نمودار ۲-۴ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ۶۷

۲–۶-۱۳ وفاداری یک فرد به یک بانک ۶۸

نمودار ۲-۵ عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک ۶۹

نمودار ۲-۶ رابطه بین عوامل موثر برایجاد وفاداری در مشتریان بانک ۷۰

شکل ۲-۷ مدل ECSI یامدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری ۷۰

۲-۶-۱۴ انواع وفاداری ۷۱

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری : ۷۳

۲-۷-۲ سازمان‌های خدماتی و CRM 74

2-7-4 تعریف کیفیت : ۷۵

نمودار۲-۷ مقهوم نظریه فاصله ۷۸

نمودار۲-۸  مدل مفهومی کیفیت ۸۴

بخش سوم : ۹۱

بانک صادرات ۹۱

۲-۹-۱– تاریخچه بانک صادرات ایران ۹۲

۲-۹-۳– بیانیه ماموریت بانک صادرات ۹۳

۲-۹-۳-۱- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت ۹۴

۲-۹-۴– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ۹۶

۲-۹-۵- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ۹۸

بخش چهارم : ۱۰۴

فصل سوم ۱۰۹

۳ – ۳ – جامعه آماری ۱۱۲

۳ – ۴ – روش جمع آوری اطلاعات ۱۱۳

۳ – ۵ – ابزار اندازه گیری ۱۱۴

۳-۶ روایی و پایایی ۱۱۶

۳-۷ فنون آماری مورد استفاده ۱۱۹

۳- تعیین مقدار بحرانی ۱۲۱

فصل چهارم ۱۲۲

۴-۳-۱ آزمون فرضیه اول ۱۳۲

فصل پنجم ۱۳۴

۵-۱ مقدمه ۱۳۵

-۵-۲-نتایج آزمون فرضیه اول ۱۳۶

۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۱۳۸

منابع انگلیسی ۱۴۰

پیوست ۱: پرسشنامه ۱۴۱

پیوست  ۲ تعدادی از نمودارهای مربوط به     CRM 145

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱- مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

۱-۲- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

۱-۳- تشریح و بیان موضوع

   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

 ۱-۴- ضرورت انجام تحقیق

     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران  رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط  CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.